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提升酒店服務品質的4個階段、問題及策略

發布時間:2016-10-21作者:來源:瀏覽次數:3091


要不斷地從隊伍建設、客人需求、技能提升、服務改進等方面來滿足客人的需求,以促進酒店的良性循環發展。




  有關酒店服務品質的論述有很多,在這里不需要我更多的描述,但我可以概括為一點,你酒店的服務贏得了客人、客人愿意為你做口碑的宣傳、客人愿意再來或者是推薦別人來這就是酒店好的品質的證明。

  最近幾年我曾經多次到過濟南的山東大廈、溧陽的天目湖賓館學習考察,我還寫了多篇文章,談感受談收獲,并把這兩家酒店寫入我的《最佳職業經理人——40年職業生涯的職場心得》這本書中,我認為這就是對這兩家酒店品質的最高的評價。

  八月底,我到了鄭州的黃河飯店,在那里我呆了不到二十四小時,那是一個典型的政府接待服務型的飯店,服務、經營都很好,應該說這是一個政府系統賓館中的一個有代表性的飯店。因為我當年參加工作就在政府所屬的賓館工作,我了解這類酒店的現狀。我回到北京之后寫了六千多字的紀實報道,發表在我的微信的朋友圈、很多的微信群,也包括廣州劉偉教授創辦的的“飯店內部參考”微信平臺和邁點網上。

  我舉例介紹的這三家酒店,大家想一想我為什么要心甘情愿地這樣做,就是他們征服了我,贏得了我的認同,其根本原因就是他們的服務品質打動了。

  我從事酒店行業已經有42年了,可以說我也是這一行業歷史變遷的參與者和見證人。這四十多年來酒店業發生了翻天覆地的變化,服務品質也有著跌宕起伏。

  一、酒店行業品質變化的四個階段

  1、酒店行業從賣方市場到買方市場的轉變推動了酒店品質的提升

  當初(上個世紀七十年代)酒店業是什么情況?那是住宿找不到酒店,吃飯找不到飯店的年代。當時到我們賓館住宿有介紹信都不行,還要到政府的接待科換一張“通行證”。辦一次幾天的會議,主辦方要請求賓館能不能給大會包一頓餃子、炸一次油條。一開完會滿走廊的表揚信。客戶都在打總經理的溜須。那時候人們還沒有服務品質的概念。

  2、改革開放國際酒店管理集團的進入推動了酒店品質的提升

  十年幾前,在中國有一個引起世界關注和國人熱議的事情就是中國加入世貿組織(WTO),這標志著我國同國際接軌。其實,在此之前,我國的酒店業就早同國際接軌的行業。國際上酒店業認同的理念,什么“客人是上帝”“客人永遠是對的”等等,也包括一些管理的手段,什么酒店服務理念、營銷理念、績效考核方式等等,這些對酒店服務品質的提升起到了很大的推動作用。我們東北的同行們都跑到廣州、深圳去考察學習。從此,酒店業逐步調整和擺正自己在社會上的位置,當然也在逐步適應市場的要求和來自各國客人的要求。從社會上看,酒店數量的快速增加,也迫使酒店放下架子,不得不追求提高服務品質。

  3、新興科技的進步推動了酒店的品質提升

  由于IT業的出現,互聯網的出現,科技材料、高科技產品的應用等等,從硬件建設的角度看也推動了服務品質的提升。過去客人入住都是手工登記,手工結算,酒店的硬件大多是“原生態”的。現在的酒店采用了諸多的高科技產品,特別是近十年,更新變化的速度越來越快。客人住店的感受是新穎、便捷、有科技含量,更多的需求被滿足。就說商務中心吧,從電傳到傳真再到電子郵箱,最后到商務客房,那就等于是移動的辦公室。這些對服務品質的提升都起到了一定的推動作用。

  4、由于酒店業發展的速度過快人才后續乏力使服務品質出現波動

  十幾年來,酒店業一直是處于人才短缺的局面,管理隊伍青黃不接,新建好的酒店苦于無人經營和管理,行業內普遍存在著拔苗助長的現象,很多的業內人士都在坦言不要說酒店創新,就是把好的傳統能傳承下來就謝天謝地了。人們對技術的練兵放松了。如小品諷刺的那樣,廚師已經是不看菜譜看兵法了。這些無疑對酒店品質的保持都處于乏力的狀態。

  二、提升酒店品質四個階段問題

  但是,目前酒店業在服務品質提升上遇到了新瓶頸,走進了誤區,或者說是迎來了新的挑戰。

  1、酒店業的殘酷性競爭使酒店后發無力

  酒店的數量在不斷增加,比如,三十年前東三省五星級酒店只有一家,那就是大連的富麗華大酒店,當時還是國家旅游局動員他們申報五星的。而到去年年底,遼寧的五星級飯店就已有28家,據報道這幾年還在大上。由于酒店數量的增加,造成出租率的下降,收益的下降,而且競爭一定是越來越殘酷。我看到著名酒店管理專家趙煥焱老師2011年的一份材料,他說“國際通行的標準是,低于60%的入住率酒店就很難保本了。”趙煥焱老師說,中國星級酒店表現為行業性產能過剩,主要因為過分擴張和同質化競爭。近幾年來,在中國酒店業行業性的虧損已經成為普遍現象。提高品質需要成本的,一直處于虧損狀態拿什么去提高品質?

  2、員工的過度流動使得酒店的服務品質失去了穩定性

  酒店的經營者面臨著嚴重的問題是員工的流動率高,好的骨干員工留不住,這樣就造成了服務品質的不穩定。酒店是一個特殊的行業,是服務于人的行業,也是生產過程與銷售過程同時進行的行業,離開了人用什么做保證?

  品質是需要人來做保障的,品質也是需要時間的沉淀的。可目前的問題是員工隊伍的過度流動,這就難以保證品質的穩定。

  我對幾家酒店進行過調研,凡是品質高的酒店,員工隊伍一定是穩定的。我上面提到的那三家酒店(山東大廈、溧陽賓館、黃河飯店)他們員工隊伍的主體構成都是擁有了一批平均工齡在十年以上的員工!員工已經同酒店形成了命運的共同體,榮辱與共,這樣品質才有了保證。

  3、盲目裁員,員工配置不合理,使品質難以保證。

  由于飯店業經營的不景氣,很多業主或是經營者總是錯誤地認為,裁員是增加效益的最直接,最見效的方法之一。這就是失去理性的裁員,搞了一個蘿卜頂好幾個坑。有的蘿卜是可以頂幾個坑的,有坑的不能頂啊。其實這是飲鴆止渴!

  生意越是不好,越需要提升服務,越需要用人員來保證!比如,客房服務員,她每天清掃房間是有極限的,超出了極限,房間的質量就難以保證!比如餐廳服務,現在是一個服務員要服務幾張桌。我們提出的,預測顧客需求;滿足顧客需求;創造顧客驚喜都是不可能做到的。這種以犧牲品質來維持經營的做法,那一定是惡性循環。

  4、單純地以降價來迎合客人,使酒店失去了應有的品質。

  由于競爭的壓力,客源的減少,有的酒店老板或是管理者錯誤地認為,便宜了就有生意了。有的酒店還提出了“四星級酒店,五星級服務,三星級價格”,這是一派胡言。中國有句話“便宜沒好貨,好貨不便宜”。

  四星級酒店你為什么要賣三星級的價格,這是不自信的表現,這樣的口號喊得越響亮越沒有人去。等于告訴客人,我生意不好,降價了!同時,這種做法也會造成行業的無序化競爭。當年國家旅游局對星級酒店的價格是有最低限定的。

  國慶節前(2016-09-26),我看到遼寧的“遼沈美食”有一篇文章,題目是《沈陽各家星級酒店大幅度打折促銷迎接游客》。看到這篇文章,我一下子就暈了,這不是告訴全國人民沈陽酒店業不行了嗎?既然他要去沈陽旅游,左右客人去與不去,價格絕不是首要因素。我怎么沒有看到那些國際品牌產品降價促銷呢?

  最近我還看了一篇文章《德國工匠:我們不相信物美價廉!》,說的是德國這個只有 8000萬人口的國家,竟有 2300 多個世界名牌。是什么原因造就了享譽世界的“德國制造”?請大家也讀一讀!2007年我在盤錦一家高星級酒店做總經理的時候就說過,一個成功的酒店應該是“三高型酒店”,那就是“高品質,高價格,高利潤”。

  三、提高服務品質的歸結點和根本是什么

  一是、提高服務品質的歸結點,無論是直接的還是間接的都離不開提高經濟效益,離開了這一點提高品質就失去了生命力,沒有經濟效益作保障提高品質也會是霧里看花。

  二是、提高品質的載體是個性化服務、文化營銷、感情營銷等等,品質是通過服務與營銷來體現的。

  三是、提高服務品質是靠提高人員素質作保障的。只有高質量的管理隊伍、員工隊伍、技術隊伍,才能生產和提供高品質的服務和產品。

  四、提高品質的根本是抓住人心

  1、經營人心,收買人心。由于時代的變化,人們的物質需求和精神需求也都發生了巨大的變化。比如,三四十年前的酒店,酒店干凈就可以了,價格上都不用考慮,因為那是計劃經濟的年代,價格是政府定的。現在呢,單單干凈整潔是遠遠不夠的。比如,那時候酒店簡介可以寫上,電子門鎖,中央空調,彩色電視,這些都已經成為了歷史。精神上的需求也是如此,笑臉相迎,語言文明,態度和藹,這些已經遠遠不夠了。因此,在標準化服務的基礎上,酒店又創造了“個性化服務”“管家式服務”“親情化服務”等等。不管怎么變化,根據我幾十年的從業的體會,我認為服務品質最關鍵的是:經營人心,收買人心。

  要知道客人在想什么,客人需要什么?價格不是客人的唯一需求,或是不是第一需求!如何經營人心,就是了解客人的需求,他是求尊重,還是求方便,還是求省錢等等,這就需要分別對待,私人訂制。私人訂制的服務才可以收到事半功倍的收效。

  我給大家講一個故事。那是十多年前的事情,有一位老客戶要為父母親舉辦一次金婚慶典,并且明確告訴我,不用任何優惠,不過一定要辦好!出品,服務,場地布置我們都盡力了。在宴會的進程中,酒店還贈送了我的攝影作品——《西湖晚霞》,上面有一首我寫的詩,人生不過幾春秋,榮華富貴何所求。恩愛如賓度歲月,金婚更賽夕陽紅。十幾年過去了,我早已離開了那家酒店,可前年我遇到了那位客人,他告訴我,那幅作品還掛在他的家里!看看,等于把酒店的廣告放到他家里十幾年。

  2、創造一個充滿感情的世界。大家想一想,經濟社會在快速發展,人口在不斷增加,人與人的空間在逐漸縮小,但是人們的感情越來越淡漠,表情越來越僵硬,人們越來越陌生。住在一個樓里多少年不說話,不知道姓什么!離婚率也越來越高!人們需要情感的關懷,需要家一般的溫暖。這對酒店就是一個值得關注的切入點!客人一進入酒店,應該讓客人立刻感受的溫暖,享受到人間的快樂。客人已進入酒店就立刻產生了大家的感覺。這就是提升了品質。我們應該改變酒店的模式化的服務標準,一天和客人不管見幾次面,就是反復說:您好,歡迎光臨!您好,請慢走!等等,聽起來不是人與人的對話,而是人與機器人的對話。

  3、提升服務品質與培訓工作側重點的轉變。通過培訓提高員工的技能,這是誰都懂的道理。但要注意的是,真正影響到服務品質的大多不是技能而是態度。試問一下,有多少客人投訴是因為酒倒得過滿,枕頭擺歪了?沒有。除了硬件設施有問題之外,客人投訴比較多基本都與服務意識,服務態度,處理問題的方式等等。這就是擺正服務與被服務的關系,酒店與員工的關系。心智問題不解決,再高超的技能都無濟于事!

  在日本工作時間,我和他們探討過服務質量問題,他很簡單的一句話就是,客人養活了我,我自然要對她好!有一位在日本開小酒店的陜西人,服務態度好的是當時國內少見的。我問他為什么這樣謙卑親和?他告訴我,見到客人比見到我爹還高興。大家想一想,有了這種想法的人服務能不盡心嗎?

  隨著社會的進步,物資的豐富,生活水平的提高,客人對服務品質的要求還會越來越高。這就需要我們不斷地從隊伍建設、從客人需求、從提高技能、從改進服務等方面著手,來迎合客人的心理、滿足客人的需求,以促進酒店的良性循環發展。


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